บุคลากร (People)

ผู้นำองค์กรมักจะกล่าวว่า "คนคือทรัพยากรที่มีค่าที่สุดขององค์กร"  แต่ Jim Collins [1] กล่าวว่าคนที่เหมาะสมกับงานเท่านั้นคือทรัพย์สินที่มีค่ามากที่สุด  นอกจากนี้เขายังค้นพบว่าบริษัทที่ยิ่งใหญ่เลือกคนก่อนกำหนดทิศทางขององค์กร Larry Bossidy และ Ram Charan  [2] อธิบายว่าการปฏิบัติงาน (Execution) ให้บรรลุเป้าหมายเป็นเรื่องของการมีวินัยใน 3 กระบวนการทำงาน ซึ่งประกอบด้วย กระบวนการด้านบุคลากร กระบวนการด้านยุทธศาสตร์ และกระบวนการด้านปฏิบัติการ โดยกระบวนการด้านบุคลากรเป็นกระบวนการที่สำคัญที่สุด  เพราะบุคลากรเป็นผู้กำหนดและนำยุทธศาสตร์ไปปฏิบัติ การมีกระบวนการด้านบุคคลากรที่ถูกต้องเท่านั้นจึงจะทำให้องค์กรมีโอกาสประสบความสำเร็จอย่างยั่งยืน กระบวนการด้านบุคคลากรมีภารกิจที่สำคัญ 3 ประการคือ การประเมินบุคลากรอย่างเที่ยงตรง การระบุและพัฒนาผู้นำทุกระดับชั้น  และการเตรียมผู้นำเพื่อสืบทอดตำแหน่งในอนาคต

คนเป็นทั้งโอกาสและสิ่งท้าทายเชิงกลยุทธ์ที่ทุกองค์กรต้องเผชิญ ผู้นำองค์กรและหัวหน้าบุคลากรจะบริหารจัดการด้านบุคลากรอย่างไรเพื่อเพิ่มคุณค่าให้กับองค์กรและสร้างผลดำเนินการที่ดี อาทิ การประเมินและคัดเลือกคนที่เหมาะสมกับองค์กร การพัฒนาผู้นำในอนาคต การบริหารจัดการด้านบุคลากรดังกล่าวต้องการวิธีการและแนวทางที่เป็นระบบเพื่อให้ได้คนที่เหมาะสมกับงานและรองรับการเปลี่ยนแปลงในอนาคต

แนวคิดเรื่องเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติเรื่องบุคลากร [3] กล่าวถึงวิธีปฏิบัติที่สำคัญด้านบุคลากร ซึ่งมุ่งเน้นที่จะสร้างและรักษาให้องค์กรมีสภาพแวดล้อมที่ดีอยู่เสมอ รวมทั้งการทำให้บุคลากรมีความผูกพันกับองค์กร เพื่อให้บุคลากรและองค์กรสามารถปรับตัวต่อการเปลี่ยนแปลงและประสบความสำเร็จ
ในเกณฑ์ฯ หมวด 5 บุคลากร (Workforce) แบ่งเป็น 2 หัวข้อคือ สภาพแวดล้อมของบุคลากร และ ความผูกพันของบุคลากร

หัวข้อสภาพแวดล้อมของบุคลากร เกณฑ์ฯได้ให้ความสำคัญกับวิธีการประเมินขีดความสามารถและอัตรากำลังการสรรหา การคัดเลือกและรักษาพนักงานใหม่ การจัดรูปแบบการปฏิบัติงาน การเตรียมการต่อการเปลี่ยนแปลงความต้องการด้านขีดความสามารถและอัตรากำลัง การจัดสภาพแวดล้อมการในการทำงาน รวมทั้งสิทธิประโยชน์

หัวข้อความผูกพันของบุคลากร เกณฑ์ฯได้ให้ความสำคัญกับการสร้างและการประเมินความผูกพัน (เพื่อกระตุ้นให้พนักงานปฏิบัติงานอย่างเต็มความสามารถและสามารถทำงานให้บรรลุผลการดำเนินการที่ดี) การพัฒนาบุคลากรและผู้นำ และการจัดการความก้าวหน้าในอาชีพ

หมวด 5 บุคลากร

(Workforce) (100 คะแนน)
ในหมวดบุคลากร เกณฑ์ถามว่าองค์กรมีวิธีการอย่างไรในการประเมินความต้องการด้านขีดความสามาถและอัตรากำลังบุคลากร และในการสร้างสภาพแวดล้อมของบุคลากรที่ก่อให้เกิดผลการดำเนินการที่ดี หมวดนี้ยังถามถึงวิธีการสร้างความผูกพัน จัดการ และพัฒนาบุคลากรเพื่อนำศักยภาพของบุคลากรมาใช้อย่างเต็มที่ให้สอดคล้องไปในทิศทางเดียวกันกับความต้องการทางธุรกิจโดยรวมขององค์กร

5.1 สภาพแวดล้อมของบุคลากร (WORKFORCE Environment)                   องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการสร้างสภาพแวดล้อมที่เกื้อหนุนให้บุคลากรทำงานอย่างมีประสิทธิผล (45 คะแนน)

ให้อธิบายโดยตอบคำถาม ดังต่อไปนี้

ก. ขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากร (WORKFORCE CAPABILITY and CAPACITY)
(1) ขีดความสามารถและอัตรากำลัง (CAPABILITY and CAPACITY) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการประเมินความต้องการด้านขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากร  องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการประเมินทักษะ สมรรถนะ หนังสือรับรองคุณวุฒิ(Certifications)และจำนวนบุคลากรที่ต้องการในแต่ละระดับ(Staffing Levels)

(2) บุคลากรใหม่ (New WORKFORCE Members) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการสรรหาว่าจ้าง บรรจุ และรักษาบุคลากรใหม่ไว้ องค์กรทำให้มั่นใจได้อย่างไรว่าบุคคลากรเป็นตัวแทนที่สะท้อนให้เห็นถึงความหลากหลายทางมุมมอง (ideas) วัฒนธรรม และวิธีคิด (Thinking) ของชุมชนของบุคลากรที่องค์กรจ้าง ตลอดจนชุมชนของลูกค้า

(3) ความสำเร็จในงาน (Work Accomplishment) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการจัดรูปแบบการทำงานและการบริหารบุคลากร องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการจัดรูปแบบการทำงานและบริหารบุคลากรเพื่อให้

• งานขององค์กรบรรลุผลสำเร็จ
• ใช้ประโยชน์อย่างเต็มที่จากสมรรถนะหลัก (CORE COMPETENCIES) ขององค์กร
• ส่งเสริมสนับสนุนการมุ่งเน้นลูกค้าและธุรกิจ
• มีผลการดำเนินการที่เหนือกว่าความคาดหมาย

(4) การจัดการการเปลี่ยนแปลงด้านบุคลากร (WORKFORCE Change Management) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการเตรียมบุคลากรให้พร้อมรับต่อการเปลี่ยนแปลงความต้องการด้านขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากร องค์กรดำเนินการในเรื่องต่อไปนี้อย่างไร

• บริหารบุคลกร บริหารความต้องการของบุคลากรและขององค์กร เพื่อทำให้มั่นใจว่าสามารถดำเนินการได้อย่างต่อเนื่อง ป้องกันการลดจำนวนของบุคลากร และลดผลกระทบหากเกิดกรณีดังกล่าว
• เตรียมการและบริหารในช่วงที่มีการเพิ่มจำนวนของบุคลากร
• เตรียมบุคลากรสำหรับการเปลี่ยนแปลงในโครงสร้างองค์กรและระบบงาน เมื่อจำเป็น

ข. บรรยากาศการทำงานของบุคลากร (WORKFORCE Climate)

(1) สภาพแวดล้อมของการทำงาน (Workplace Environment) องค์กรดำเนินการอย่างไรเพื่อสร้างความมั่นใจด้านสุขภาพ สวัสดิภาพ และความสะดวกในการเข้าถึงสถานที่ทำงานของบุคลากร ตัววัดและเป้าประสงค์ในการปรับปรุงปัจจัยด้านสภาพแวดล้อมในการทำงานมีอะไรบ้าง มีความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญของปัจจัย ตัววัด หรือเป้าหมายอะไรบ้างสำหรับสภาพแวดล้อมของสถานที่ทำงานที่ต่างกัน

(2) นโยบายและสิทธิประโยชน์ (WORKFORCE Benefits and Policies) องค์กรสนับสนุนบุคลากรโดยจัดให้มีการบริการ สิทธิประโยชน์และนโยบายอย่างไร องค์กรได้ออกแบบสิ่งดังกล่าวให้เหมาะสมตามความต้องการของบุคลากรที่หลากหลาย รวมทั้งความแตกต่างของกลุ่มและส่วนของบุคลากรอย่างไร สิทธิประโยชน์ที่สำคัญที่องค์กรจัดให้บุคลากรมีอะไรบ้าง

5.2 ความผูกพันของบุคลากร (Workforce Engagement) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการสร้างความผูกพันกับบุคลากรเพื่อสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่มีผลการดำเนินการที่ดี (55 คะแนน)

ให้อธิบายโดยตอบคำถาม ดังต่อไปนี้
ก. ความผูกพันและผลการปฏิบัติงานของบุคลากร (WORKFORCE ENGAGEMENT and PERFORMANCE)
(1) วัฒนธรรมองค์กร (Organizational Culture) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการในการเสริมสร้างวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดการสื่อสารที่เปิดกว้าง การทำงานที่ให้ผลการดำเนินการที่ดี และบุคลากรที่มีความผูกพัน องค์กรทำให้มั่นใจได้อย่างไรวัฒนธรรมองค์กรได้ใช้ประโยชน์จากความหลากหลายของมุมมอง (ideas) วัฒนธรรม และวิธีคิด (Thinking) ของบุคลากร องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการให้อำนาจการตัดสินใจแก่บุคลากร

(2) ปัจจัยขับเคลื่อนความผูกพัน (Drivers of ENGAGEMENT) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการกำหนดปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อความผูกพันของบุคลากร วิธีการกำหนดปัจจัยขับเคลื่อนเหล่านี้แตกต่างกันอย่างไรตามกลุ่มและส่วนของบุคลากร

(3) การประเมินความผูกพัน (Assessment of ENGAGEMENT) องค์กรประเมินความผูกพันของบุคลากรอย่างไร มีวิธีการและตัววัดทั้งที่เป็นทางการและไม่เป็นทางการอะไรบ้างที่ใช้ในการประเมินความผูกพันของบุคลากรรวมทั้งความพึงพอใจ วิธีการและตัววัดเหล่านี้มีความแตกต่างกันอย่างไรในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลากร องค์กรใช้ตัวชี้วัดอื่นๆ เช่น อัตราการคงอยู่ของบุคลากร การขาดงาน การร้องทุกข์ ความปลอดภัย และผลิตภาพเพื่อประเมินและปรับปรุงความผูกพันของบุคลากรได้อย่าไร

(4) การจัดการผลการปฏิบัติงาน (PERFORMANCE Management) ระบบการจัดการผลการปฏิบัติงานของบุคลากรสนับสนุนให้เกิดการทำงานที่ให้ผลการดำเนินการที่ดีและความผูกพันของบุคลากรอย่างไร  ระบบการจัดการผลการปฏิบัติงานของบุคลากรพิจารณาถึงการบริหารค่าตอบแทน การให้รางวัล การยกย่องชมเชย และการสร้างแรงจูงใจอย่างไร ระบบการจัดการผลการปฏิบัติงานของบุคลากรเสริมสร้างในเรื่องต่อไปนี้อย่างไร

• การยอมรับความเสี่ยงที่ผ่านการประเมินผลได้ผลเสียอย่างรอบด้าน (INTELLIGENT RISK Taking) ที่นำไปสู่การสร้างนวัตกรรม
• การมุ่งเน้นลูกค้าและธุรกิจ
• การบรรลุผลสำเร็จของแผนปฏิบัติการ

ข. การพัฒนาบุคลากรและผู้นำ (WORKFORCE and Leader Development)
(1) ระบบการเรียนรู้และการพัฒนา (Learning and Development System) ระบบการเรียนรู้และการพัฒนา สนับสนุนความต้องการขององค์กรและการพัฒนาตนเองของบุคลากร ผู้บริหารและผู้นำอย่างไร ระบบการเรียนรู้และการพัฒนาขององค์กรดำเนินการเรื่องต่อไปนี้อย่างไร

• พิจารณาถึงสมรรถนะหลักขององค์กร (CORE COMPETENCIES) ความท้าทายเชิงกลยุทธ์และการบรรลุผลสำเร็จของแผนปฏิบัติการขององค์กร ทั้งในระยะสั้นและระยะยาว
• สนับสนุนการปรับปรุงผลการดำเนินการขององค์กร การเปลี่ยนแปลงองค์กร และการสร้างนวัตกรรม
• สนับสนุนจริยธรรม และวิธีปฏิบัติทางธุรกิจอย่างมีจริยธรรม
• ปรับปรุงการมุ่งเน้นลูกค้า
• ทำให้มั่นใจถึงการถ่ายโอนความรู้จากบุคลากรที่ลาออกหรือเกษียณอายุ
• ทำให้มั่นใจว่ามีการผลักดันให้ใช้ความรู้และทักษะใหม่ในการปฏิบัติงาน

(2) ประสิทธิผลของการเรียนรู้และพัฒนา (LEARNING and Development EFFECTIVENESS) องค์กรมีวิธีประเมินประสิทธิผลและประสิทธิภาพของระบบการเรียนรู้ และการพัฒนาอย่างไร องค์กรดำเนินการในเรื่องต่อไปนี้อย่างไร

• เชื่อมโยงผลลัพธ์การเรียนรู้และพัฒนากับผลจากการประเมินความผูกพันของบุคลากรและกับผลลัพธ์ทางธุรกิจสำคัญที่รายงานในหมวด 7
• ใช้ผลความเชื่อมโยงนี้เพื่อระบุโอกาสในการปรับปรุงความผูกพันของบุคลากร การเรียนรู้และการพัฒนา

(3) ความก้าวหน้าในอาชีพการทำงาน (Career Progression) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการจัดการความก้าวหน้าในอาชีพการทำงานในองค์กร องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการจัดการความก้าวหน้าในอาชีพการงานของบุคลากร องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการวางแผนการสืบทอดตำแหน่งของผู้บริหารและผู้นำ

ที่มา
1, Jim Collins, Good to Great, 2001
2. Larry Bossidy and Ram Charan with Charles Burck, Execution: The Discipline of Get Things Done, Random House Business Books, 2002 
3. Criteria for Performance Excellence Framework ปี 2559-2560 สำนักงานรางวัลคุณภาพแห่งชาติ