Strategy Academy

กระบวนการประเมินตัวเองนำไปสู่แผนซึ่งเป็นการสรุปวัตถุประสงค์หลักและทิศทางในอนาคตขององค์กร แผนในที่นี้ประกอบด้วย พันธกิจ วิสัยทัศน์ เป้าหมาย วัตถุประสงค์ ขั้นตอนปฏิบัติ งบประมาณ และการประเมิน ในขั้นตอนนี้ จะเป็นการทบทวนพันธกิจและกำหนดเป้าหมายระยะยาว พันธกิจที่ประกาศใช้ จะต้องสะท้อน 3 สิ่ง คือ โอกาส ความสามารถ และความมุ่งมั่น พันธกิจตอบคำถามว่า วัตถุประสงค์ของเราคืออะไร ทำไมเราทำ อะไรที่เราทำ อะไรที่เราต้องการให้คนจดจำ พันธกิจเป็นเป้าหมายระยาวที่กำหนดแนวทางของการปฏิบัติในวันนี้ เป็นกรอบในการกำหนดเป้าหมายและการใช้ทรัพยากร เพื่อทำในสิ่งที่ถูกต้อง การพัฒนาและนำพันธกิจและเป้าหมายไปปฏิบัติ เป็นหลักการกำกับดูแลขององค์กรที่ไม่แสวงกำไรและเป็นความรับผิดชอบหลักของคณะกรรมการองค์กร ดังนั้นองค์ประกอบที่เป็นเรื่องกลยุทธ์จึงต้องได้รับความเห็นชอบจากคณะกรรมการองค์กร เพื่อส่งเสริมการปฏิบัติตามพันธกิจ ต้องมีลงมือทำในวันนี้ และกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนในอนาคต การวางแผนไม่ใช่การควบคุมอนาคต แต่เป็นการเตรียมพร้อมสำหรับความไม่แน่นอนที่จะเกิดขึ้น การวางแผนเป็นการกำหนดสถานที่ๆต้องการไปถึงและวิธีไปให้ถึงปลายทา

ผลลัพธ์ขององค์กรเพื่อสังคมมักจะวัดผลลัพธ์ที่ภายนอก เช่น การปลี่ยนแปลงชีวิตความเป็นอยู่และสภาพเงื่อนไข เช่น พฤติกรรมของคน สิ่งแวดล้อม สุขภาพอนามัย ความหวัง ทั้งนี้ขึ้นกับความสามารถและอัตรากำลังที่มี ในการติดตามความสำเร็จตามพันธกิจ องค์กรที่ไม่แสวงหากำไรต้องกำหนดว่าจะประเมินและพิจารณาผลลัพธ์จากอะไร แล้วจึงให้ความสนใจกับการจัดการทรัพยากรที่ทำให้เกิดผลลัพธ์นั้น Peter Drucker ยกตัวอย่างว่าองค์กรเพื่อสังคม ที่ก่อตั้งโดยสามีและภรรยาคู่หนึ่ง ซึงเป็นนักจิตวิทยาบำบัดทั้งคู่ เปิดศูนย์บริการรับรักษาผู้ป่วยสภาพจิตที่ล้มเหลวจากการรักษาที่อื่นมาแล้ว ให้หายและกลับไปใช้ชีวิตใหม่ได้ ผู้ป่วยที่เข้ามารับการรักษาส่วนใหญ่ อยู่ในสภาพเกือบจะสิ้นหวัง ขั้นแรกคนไข้ซึ่งเป็นลูกค้าหลักและครอบครัวต้องมีควมเต็มใจที่เข้ารับการรักษาอีกครั้ง พนักงานจะมีวิธีวัดผลหลายวิธี เช่น วัดว่าคนไข้เข้าร่วมกิจกรรมกลุ่ม และเข้าร่วมกิจกรรมประจำวันสม่ำเสมอหรือไม่ วัดจำนวนเวลาที่ใช้ในการบำบัดในรักษาลดลงหรือไม่ วัดว่าคนไข้เข้าใจโรคที่ป่วย วัดว่าคนไข้เข้าใจขั้นตอนในการบำบัด เมื่ออาการดีขึ้นแล้ว ก็วัดว่าผู้มีส่วมร่วมมีการกำหนดเป้าหมายข

Peter Drucker กล่าวว่า อะไรที่ทำให้ลูกค้าต้องการ อยากได้ หรือใฝ่ฝันถึงคือสิ่งที่ลูกค้าคิดว่ามีคุณค่า วิธีที่ดีที่สุดในการที่จะทราบว่าลูกค้าต้องการอะไร คือการถามลูกค้าโดยตรง ท่านเองก็ถามลูกศิษย์ที่สำเร็จการศึกษาไปแล้ว 10 ปี จำนวนหนึ่งว่า "นักศึกษาลองมองย้องหลังมาว่า ขณะที่ศึกษาอยู่ มหวิทยาลัยได้ให้อะไรแก่นักศึกษา อะไรที่ยังคงมีความสำคัญอยู่ อะไรที่เราควรทำได้ดีกว่านี้ อะไรที่เราควรหยุดสอน" ท่านบอกว่า ท่านได้ความรู้มากมายที่เป็นประโยชน์ ผู้นำองค์กรที่ไม่แสวงกำไร มักจะนึกเอาเอง ว่าลูกค้าต้องการอะไร และแทนที่จะถามว่าลูกค้าต้องการอะไร กลับถามลูกค้าว่า ลูกค้าเหมาะสมกับกฎเกณฑ์ของเราหรือไม่ ท่านแนะนำว่าองค์กรต้องทำการศึกษาเปรียบเทียบว่าสิ่งที่องค์กรเชื่อว่ามีคุนค่าต่อลูกค้ากับคุณค่าในสายตาลูกค้าต่างกันหรือไม่ ท่านยกตัวอย่างกรณี คนจรจัด สิ่งที่พวกเขาต้องการนั้นไม่ใช่อย่างที่องค์กรเพื่อสังคมเชื่อ ไม่ใช่อาหารที่ถูกสุขอนามัยและเตียงที่สะอาด แต่สิ่งที่คนจรจัดต้องการคือ ต้องการบ้านชั่วคราวที่ปลอดภัยเพื่อให้เขามีโอกาสกับไปใช้ชีวิตปกติเหมือนคนทั่วไป เมื่อทราบความต้องการของลูกค้าหลัก ทำให

เมื่อเราถามว่าลูกค้าคือใคร เรามักจะได้ตอบว่า เราให้บริการทั้งลูกค้าทั้งภายนอกและภายใน เช่น ภายนอก ได้แก่ ผู้ซื้อ ผู้มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อ ผู้ตัดสินใจซื้อ ส่วนภายใน ได้แก่ พนักงานเป็นต้น ปัญหาที่เรามักมองข้ามไปก็คือ ลูกค้าหลักของเราคือใคร เหตุที่ต้องให้ความสำคัญต่อลูกค้าหลักเพราะเราต้องการให้องค์กรมุ่งเน้นและสร้างคุณค่าแก่ลูกค้า โดยการให้บริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า หากเราไม่มุ่งเน้นลูกค้าหลัก องค์กรก็จะสิ้นเปลืองทั้งเวลาและทรัพยากร ทำให้เราสร้างคุณค่าไม่ตรงกับความต้องการกับลูกค้า ผลกระทบต่อองค์กร คือ องค์กรก็จะไม่เติบโต หรือไม่สามารถอยู่รอดได้ เราลองมาฟังแนวคิดของ Peter Drucker กูรูด้านการบริหารจัดการ ว่าท่านกล่าวถึงลูกค้าอย่างไร ท่านเคยพูดไว้เมื่อกว่า 40 ปีที่แล้วว่า วัตถุประสงค์ของบริษัท คือการหาลูกค้า เพราะกำไรมาจากลูกค้า Jack Welch ก็กล่าวแก่พนักงานบริษัท GE ว่า คนที่รับประกันงานของเราคือลูกค้าเท่านั้น Peter Drucker ท่านแบ่งลูกค้าขององค์กรที่ไม่แสวงกำไร หรือองค์กรเพื่อสังคม เป็น 2 ประเภทคือลูกค้าหลัก (primary customer) และ ลูกค้าที่ช่วยสนับสนุน (supporting cus

คำว่าพันธกิจ (mission) หรือเรียกเต็มๆว่า Corporate Mission หรือบางทีเรียกว่า Corporate Purpose เป็นประกาศขององค์กรที่เป็นข้อความสั้นๆ มักไม่เปลี่ยนตามกาลเวลา mission ตอบคำถาม ว่าองค์กรเกิดขึ้นมาทำไมบนโลกใบนี้ จะทำให้ชีวิตและสังคมแตกต่างไปจากปัจจุบันอย่างไร พันธกิจ แสดงเจตนารมย์หรือวัตถุประสงค์หลักของการเกิดมา พร้อมแนวปรัชญานำทางว่าเรจะทำอะไรจึงจะบรรลุพันธกิจนั้น พันธกิจเป็นสิ่งที่เรามีความเชื่อร่วมกันในองค์กรว่าเป็นสิ่งมีคุณค่า เป็นสิ่งที่ยึดเหนี่ยวให้เราอยู่ร่วมกัน เป็นแรงบรรดาลใจ เป็นหน้าที่ของผู้นำที่ต้องสื่อให้คนรู้ เข้าใจ และปฏิบัติ ตัวอย่างลักษณะการเขียนพันธกิจ ลักษณะที่ 1 ตลาดหลัก (Key Market) + สินค้าและบริการที่ทำให้สังคม (Contibution) + ลักษณะเฉพาะ (Distinction) ลักษณะที่ 2 วัตถุประสงค์หลัก (Core Purpose) + กลุ่มของค่านิยม (Set of Value) ที่ชี้นำในประพฤติและปฏิบัติเพื่อบรรลุพันธกิจ หรือ ลักษณะเฉพาะ (distinction) ตัวอย่างลักษณะที่ 1 Mcdonald " to be our customers' favorite place and way to eat and drink. Our worldwide operations are aligned around a global stra

ถ้าท่านเป็นกรรมการ หรือ ผู้นำขององค์กรของเอกชนหรือของรัฐ ท่านจะประเมินองค์กรของท่านอย่างไร ท่านที่มีความรู้ด้านการเงินอาจตั้งคำถามว่าผลลัพธ์ด้านการเงินเป็นอย่างไร ผู้ที่สนใจการตลาดอาจสนใจว่า ลำดับการแข่งขัน และส่วนแบ่งตลาดเป็นอย่างไรเมื่อเปรียบเทียบบกับคู่แข่ง ท่านที่สนใจด้านการบริหารและการกำกับดูแล อาจให้ความสำคัญกับความเสี่ยง การควบคุมภายใน การกำกับดูแล การปฏิบัติตามจริยธรรมและกฎหมายอย่างไร ท่านที่เป็นนักกฎหมายอาจสนใจว่าเราปฏิบัติหรือเตรียมพร้อมกับกฎเกณฑ์การแข่งขันและกฎหมายใหม่อย่างไร ท่านท่ีสนใจสารสนเทศอาจตั้งคำถามว่าเรามีระบบสารสนเทศที่ช่วยในการทำงานขององค์กรได้มาตรฐานสากลและมีความปลอดภัยเพียงพอหรือยัง วิศวกรอาจตั้งคำถามว่าเรามีเทคโนโลยีที่ทันสมัยตอบโจทย์องค์กรหรือยัง เราอาจจะมีคำถามที่ควรถามอีกมากมายเกี่ยวกับองค์ของเรา แต่ในการประเมินองค์กรในภาพรวมเราจะถามอะไร คำถามสำคัญที่เราควรถามเพื่อให้เกิดการประเมินตนเองในภาพรวมขององค์กรคืออะไร ทำผมนึกถึง Perter F. Drucker กูรูด้านบริหารจัดการของโลกชื่อดังว่า ท่านเคยตั้งคำถามในการประเมินองค์กรไว้ เมื่อปี ค.ศ. 1993 ว่า ห้าคำถามที่ท่านควรถ