การปฏิบัติการ (Operations)

ในการวางแผนด้านการปฏิบัติการ องค์กรต้องตอบคำถามสำคัญดังต่อไปนี้
1) กระบวนการทำงานที่สำคัญขององค์กรมีอะไรบ้าง
2) องค์กรต้องปรับปรุงกระบวนการอะไรบ้างเพื่อสนับสนุนการนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ อาทิเช่น ปรับปรุงกระบวนการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ ในกรณีที่องค์กรต้องการเติบโตด้วยนวัตกรรม หรือปรับปรุงกระบวนการจัดการลูกค้า ในกรณีที่องค์กรต้องการเสริมสร้างความจงรักภักดีในกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย
3) องค์กรจะวัดผลของกระบวนการทำงานว่ามีประสิทธิภาพและประสิทธิผลอย่างไร
4) เราจะแน่ใจได้อย่างไรว่ามีการเชื่อมโยงกลยุทธ์กับการปฏิบัติการและงบประมาณอย่างเหมาะสม
สิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งที่หลายองค์กรคำนึงเมื่อวางแผนด้านการปฏิบัติการ

เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติเพื่อการดำเนินการที่เป็นเลิศ (Criteria for Performance Excellence Framework) เป็นเครื่องมือใ้นการบริหารจัดการองค์กร เรามาลองพิจารณาว่าเกณฑ์ ฯ นี้มีแนวคิดต่อการปฏิบัติการอย่างไรบ้าง

การปฏิบัติการ (Operations) จากเกณฑ์ฯ หมวดที่ 6 ตรวจประเมินว่า องค์กรมีวิธีการออกแบบ วัดผล และปรับปรุงกระบวนการทำงานที่สำคัญอย่างไร โดยแบ่งเกณฑ์เป็นสองส่วนคือ กระบวนการทำงาน และ ประสิทธิผลของการปฏิบัติ

ในเรื่องกระบวนการทำงาน เกณฑ์ได้ให้ความสำคัญกับข้อกำหนดของกระบวนการ การออกแบบ (ให้ความสำคัญกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย) การปรับปรุงกระบวนการ (ให้ความสำคัญกับสารสนเทศและแนวทางที่ใช้ในการปรับปรุง อาทิ Lean, Six Sigma, ISO, PDCA) การจัดการนวัตกรรม (ให้ความสำคัญกับการจัดลำดับตวามสำคัญของโอกาสเชิงกลยุทธ์และการวิเคราะห์ความเสี่ยงอย่างรอบคอบเพราะองค์กรมีทรัพยากรที่จำกัดไม่สามารถจัดทำนวัตกรรมได้ทุกแนวคิด) นอกจากนี้กระบวนการทำงานที่สำคัญยังรวมถึงกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์และบริการ กระบวนการที่ผู้นำระดับสูงพิจารณาว่ามีความสำคัญต่อความสำเร็จขององค์กร กระบวนการดังกล่าวมักเกี่ยวข้องกับสมรรรถนะหลักขององค์กร วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และปัจจัยแห่งความสำเร็จขององค์กร

ในเรื่องประสิทธิผลการปฏิบัติการ เกณฑ์ให้ความสำคัญกับการควบคุมต้นทุน การจัดการห่วงโซ่อุปทานความปลอดภัยในสถานที่ทำงาน และการเตรียมความพร้อมต่อภาวะฉุกเฉิน

 รายละเอียดของเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติปี 2559-2560 มีดังนี้

Operations (100 คะแนน)

ในหมวดการปฏิบัติการ เกณฑ์ถามว่าองค์กรมีวิธีการอย่างไรในการออกแบบ จัดการ ปรับปรุงผลิตภัณฑ์ และสร้างนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์และกระบวนการทำงาน รวมทั้งปรับปรุงประสิทธิผลของการปฏิบัติการ เพื่อส่งมอบคุณค่าแก่ลูกค้า และทำให้องค์กรประสบความสำเร็จอย่างต่อเนื่อง

6.1 กระบวนการทำงาน (Work Processes)
องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการออกแบบ จัดการและปรับปรุงผลิตภัณฑ์และกระบวนการทำงานที่สำคัญ (55 คะแนน)
ให้อธิบายโดยตอบคำถามต่อไปนี้

ก. การออกแบบผลิตภัณฑ์และกระบวนการ (Product and PROCESS design)

(1) ข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์และกระบวนการ (Product and PROCESS design)
องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการจัดทำข้อกำหนดที่สำคัญของผลิตภัณฑ์และกระบวนการทำงาน กระบวนการทำงานที่สำคัญขององค์กรมีอะไรบ้าง อะไรคือข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนการเหล่านี้

(2) แนวคิดในการออกแบบ (Design Concepts) 
องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการออกแบบผลิตภัณฑ์ และกระบวนการทำงานเพื่อให้เป็นไปตามข้อกำหนดที่สำคัญ องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการนำเอาเทคโนโลยีใหม่ ความรู้ขององค์กร ความเป็นเลิศของผลิตภัณฑ์ คุณค่าในมุมมองของลูกค้า และความคล่องตัวที่อาจต้องมีมาพิจารณาในกระบวนการเหล่านี้

ข. การจัดการกระบวนการ (Process Management)

(1) การนำกระบวนการไปปฏิบัติ (PROCESS Implementation)
องค์กรมั่นใจได้อย่างไรว่าการปฏิบัติงานประจำวันของกระบวนการเหล่านี้จะเป็นไปตามข้อกำหนดที่สำคัญ องค์กรใช้ตัววัดหรือตัวชี้วัดผลการดำเนินงานที่สำคัญและตัววัดในกระบวนการอะไรในการควบคุมและปรับปรุงกระบวนการทำงาน ตัววัดเหล่านี้เชื่อมโยงกับผลการดำเนินงานและคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่ได้อย่างไร

(2) กระบวนการสนับสนุน (Support PROCESSES)
องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการกำหนดกระบวนการสนับสนุนที่สำคัญ กระบวนการสนับสนุนที่สำคัญขององค์กรมีอะไรบ้าง องค์กรมั่นใจได้อย่างไรว่า การปฏิบัติงานประจำวันของกระบวนการเหล่านี้เป็นไปตามข้อกำหนดที่สำคัญในการสนับสนุนธุรกิจ

(3) การปรับปรุงผลิตภัณฑ์และกระบวนการ (Product and PROCESS Improvement)
องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการปรับปรุงกระบวนการทำงานเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และผลการดำเนินการเสริมสร้างความแข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กรและลดความแปรปรวนของกระบวนการ

ค. การจัดการนวัตกรรม (INNOVATION Management)
องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการจัดการนวัตกรรม องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการติดตามโอกาสเชิงกลยุทธ์ที่องค์กรกำหนดว่าเป็นความเสี่ยงที่ผ่านการประเมินผลได้ผลเสียอย่างรอบด้าน (INTELLIGENT RISKS) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการทำให้ทรัพยากรด้านการเงินและด้านอื่นๆ พร้อมใช้ในการดำเนินการสนับสนุนโอกาสเหล่านี้ องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการยุติโอกาสเชิงกลยุทธ์ในเวลาที่เหมาะสมเพื่อไปสนับสนุนโอกาสที่มีความสำคัญเหนือกว่า

6.2 ประสิทธิผลของการปฏิบัติการ (Operational Effectiveness)
องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการทำให้มั่นใจว่ามีการบริหารจัดการ การปฏิบัติการอย่างมีประสิทธิผล (45 คะแนน)
ให้อธิบายโดยตอบคำถามดังต่อไปนี้

ก. ประสิทธิภาพและประสิทธิผลของกระบวนการ (PROCESS Efficiency and EFFECTIVENESS) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการควบคุมต้นทุนโดยรวมของการปฏิบัติการ องค์กรดำเนินการในเรื่องต่อไปนี้อย่างไร

• นำเรื่องของรอบเวลา ผลิตภาพ รวมทั้งปัจจัยด้านประสิทธิภาพและประสิทธิผลอื่นๆ มาใช้ในกระบวนการทำงาน
• ป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ความผิดพลาดของการให้บริการ และการทำงานซ้ำ
• ลดต้นทุนค่าประกันความเสียหาย หรือการสูญเสียผลิตภาพของลูกค้าให้น้อยที่สุด
• ลดต้นทุนโดยรวมที่เกี่ยวข้องกับการตรวจสอบ (Inspections) การทดสอบ (Tests) และการตรวจสอบกระบวนการหรือผลการดำเนินการ (PROCESS or PERFORMANCE audits)
• สร้างความสมดุลระหว่างความจำเป็นของการควบคุมตุ้นทุนกับความต้องการของลูกค้า

ข. การจัดการห่วงโซ่อุปทาน (Supply-Chain Management) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการจัดการห่วงโช่อุปทาน องค์กรดำเนินการในเรื่องต่อไปนี้อย่างไร 

• เลือกผู้ส่งมอบและทำให้มั่นใจได้ว่าผู้ส่งมอบที่องค์กรเลือกมีคุณสมบัติที่ตอบสนองความจำเป็นด้านการปฏิบัติการ และพร้อมที่จะช่วยยกระดับผลการดำเนินการขององค์กรและความพึงพอใจของลูกค้า
• วัดและประเมินผลการดำเนินการของผู้ส่งมอบ
• ให้ข้อมูลป้อนกลับแก่ผู้ส่งมอบเพื่อช่วยให้เกิดการปรับปรุง
• จัดการกับผู้ส่งมอบที่มีผลการดำเนินการที่ไม่ดี

ค. การเตรียมความพร้อมด้านความปลอดภัยและภาวะฉุกเฉิน (Safety and Emergency Preparedness)

(1) ความปลอดภัย (Safety) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการทำให้เกิดสภาพแวดล้อมการปฏิบัติที่ปลอดภัย ระบบความปลอดภัยขององค์กรได้คำนึงถึงการป้องกันอุบัติเหตุ  การตรวจสอบ (Inspection) การวิเคราะห์ต้นเหตุของความล้มเหลว และการทำให้ฟื้นคืนสู่สภาพเดิมอย่างไร

(2) การเตรียมความพร้อมต่อภาวะฉุกเฉิน (Emergency Preparedness) องค์กรมีวิธีการอย่างไรเพื่อทำให้มั่นใจว่ามีการเตรียมพร้อมต่อภัยภิบัติหรือภาวะฉุกเฉิน ระบบการเตรียมพร้อมต่อภัยภิบัติหรือภาวะฉุกเฉินได้คำนึงถึงการป้องกัน ความต่อเนื่องของการดำเนินการ และการทำให้คืนสู่สภาพเดิมได้อย่างไร ระบบการเตรียมความพร้อมต่อภัยภิบัติและภาวะฉุกเฉินดังกล่าวได้คำนึงถึงการพึ่งพาผู้ส่งมอบและพันธมิตรอย่างไร

ที่มา Criteria for Performance Excellence Framework ปี 2559-2560 สำนักงานรางวัลคุณภาพแห่งชาติ